Blog in Service Management

Je ziet het pas als je het door hebt

Deze kop hoeft eigenlijk geen verdere inleiding. Na het overlijden van Johan Cruijff en de vele televisie uitzendingen die daarop volgden, werd ik toch weer geconfronteerd met deze uitspraak van hem. Daar moet ik iets mee dacht ik. Het is enerzijds zo’n open deur, maar anderzijds zo logisch……. En het gebeurt nog bijna ieder dag. Zo ook in onze adviestrajecten, waar ik recentelijk door een partij gevraagd ben te bemiddelen bij een schoonmaakovereenkomst, waar de zaken uit de hand waren gelopen.

Wat was het geval. Een opdrachtgever met een serieuze omvang had bedacht om de schoonmaakaanbesteding van al haar locaties via een Best Value Procurement traject aan te besteden. Zo wel de afdeling inkoop als de facility managers van die opdrachtgever waren ervan overtuigd dat dit zou leiden tot een betere schoonmaak. Hiervoor hebben ze zelf een heel traject opgezet, met hulp van een BVP adviseur. Een aantal mensen uit de organisatie werden hiervoor vrij gemaakt. Deze hebben veel tijd en energie besteedt aan de selectie van de passende leverancier. Na een lang en intensief traject kon dan toch uiteindelijk het glas geheven op de ondertekening van de overeenkomst.

Tijd voor de nieuwe leverancier om de zorgvuldig gemaakte afspraken na te komen. En zoals altijd gaat er tijdens de opstartfase wel eens iets mis, maar wanneer dit maar adequaat wordt opgelost zal je er niemand over horen. Dat verliep dan ook allemaal prima, maar toch sloop er zowel bij opdrachtgever, maar ook bij de mensen van het schoonmaakbedrijf langzamerhand wat frustratie in de samenwerking. In de praktijk bleek namelijk dat de mensen die namens de opdrachtgever het operationele schoonmaakbeheer voor hun rekening namen, de nieuwe leverancier op dezelfde manier bejegenden als ze dat altijd hadden gedaan. Zij waren niet betrokken geweest bij de BVP tender en kenden alleen de werkwijze die ze altijd hadden gehanteerd. De consequentie hiervan was dat de leverancier met allerlei vragen en eisen werden geconfronteerd die niet met de opdrachtgever waren overeengekomen. En dat terwijl ze toch zo’n serieus en degelijk aanbestedingstraject hadden dooropen. Tot overmaat van ramp waren de initiatiefnemers van dit traject niet meer werkzaam bij de organisatie en toen stond de leverancier ineens tegenover een schijnbaar totaal andere opdrachtgever. De nieuwe facilitair manager werd geconfronteerd met veel ongenoegen uit zijn operationele organisatie en moest daar als nieuwe man natuurlijk op acteren. De leverancier werd daardoor behoorlijk onder druk gezet en moest opboksen tegen een sterk negatief segment bij opdrachtgever. Een opdrachtgever die in hun ogen op alle slakken zout probeerde te leggen, terwijl ze eigenlijk gewoon deden wat ze hadden afgesproken.

Ten einde raad, werden wij om hulp gevraagd om de beide partijen weer tot elkaar te brengen. En dat gaat zeker lukken, want hoe duidelijk wil je een case hebben als adviseur…… Iedereen weet toch dat wanneer je  degene die het contractbeheer moet uitvoeren, niet betrekt bij de totstandkoming van een overeenkomst,  je geen draagvlak creëert. En als je geen draagvlak creëert dan zal uiteindelijk de wal het schip keren. Dat is logisch!

Maar volgens mij zie je dat pas, als je dat door hebt……..

Jan Halfman
directeur schoonmaakadviesbureau MasterKey